Esquema:
| FASE | ¿QUÉ HACER? | ¿QUÉ CUIDAR? | OBJETIVO |
| CONTACTO |
Saludar Presentarse Sonreír |
La primera impresión
Voz Simpatía |
Crear atención en el cliente.Despertar curiosidad. |
| DESARROLLO | Informar
Demostrar Aceptar |
Voz
Gesto Argumentos |
Provocar el interés del cliente en lo que le estamos proponiendo. |
| CIERRE |
Hacer desear Obtener el pedido |
Voz y Gesto
Actitud entusiasta El nerviosismo. |
Conseguir que el cliente desee el producto/servicio que le mostramos. |
| DESPEDIDA |
Despedirse Entregar recordatorio Quedar próxima visita |
Agradecimiento
Simpatía Buen recuerdo |
Obtener del cliente un compromiso de continuidad.Adquirir referencias del cliente |
Operaciones que el vendedor ha de ir realizando a lo largo de la entrevista:
| VENDEDOR | CLIENTE |
| 1.– ATENCIÓN: Romper las resistencias que el cliente ofrece desde el primer contacto. Despertar su atención inicial y dar estímulos sucesivos para conservarla durante toda la entrevista. | -PERCIBE la situación inicial. Transforma su atención involuntaria en voluntaria. Observa si el vendedor se fija en sus intereses y necesidades más que la consecución de sus propios objetivos. |
| 2.- DEFINICIÓN: Descubrir y fomentar las necesidades del cliente, definiéndolas de forma que éste se dé cuenta de lo desventajoso de su situación actual. | – PERCIBE una situación más definida, experimentando una tensión que le obliga a buscar un inventivo que satisfaga las necesidades provocadas. |
| 3.- IDENTIFICACIÓN: Identificar la oferta con las necesidades que se han definido anteriormente, diciendo al cliente QUE la oferta resuelve su situación desventajosa. | -PERCIBE la oferta como un incentivo que puede satisfacerle.-Se le plantea el problema de si la oferta es adecuada para esta satisfacción. |
| 4.- EXPOSICIÓN: Identificar la oferta con las necesidades del cliente, exponiendo COMO la oferta las satisface. Argumentar, demostrar y hacer partícipe de la demostración al cliente. | -ACEPTA la propuesta convencido de que la oferta es adecuada y ACTÚA en consecuencia: COMPRA o bien-RECHAZA la propuesta porque los argumentos no le han convencido plenamente |
| 5.- OBJECIONES: Si el cliente rechaza la propuesta, averiguar los motivos y responder a sus objeciones. Ayudar al cliente eliminando barreras y solucionando sus conflictos. | – ACEPTA la eficacia de la oferta pero surgen barreras.– ELIMINA sus resistencias |
| 6.- ACCIÓN: Una vez aceptada la oferta, inducir al cliente a una acción inmediata. | – ACEPTA la propuesta.- ACTUA en el sentido que el vendedor le indica, en consecuencia: COMPRA |
