No se puede vender nada a nadie. Lo único que se puede hacer es llevar a la gente a que tome la decisión de comprar.
Las preguntas son los mejores útiles de que dispone el vendedor a la hora de hacer su presentación. Cuando se manejan adecuadamente, pueden resultar de mucha más ayuda que todos los folletos del mundo, que todas las muestras que se puedan enseñar. El vendedor inexperto enseña y cuenta, y sigue contando hasta que vuelve a enseñar una vez más y con ello termina por aburrir al cliente o por convertirle en su antagonista. El vendedor profesional sabe que para mantener la atención del cliente potencial hay que preguntar más de lo que se cuenta.
Estos son lo tres tipos de preguntas que han de hacerse durante el proceso de venta para desarrollar tu presentación:
Paso 1.- Preparación: las preguntas de averiguación que se harán a otros.
Paso 2.- Planificación: las preguntas que se hará uno mismo.
Paso 3.- Presentación: las preguntas que se harán al cliente potencial.
El vendedor profesional, al igual que un buen abogado, se prepara adecuadamente antes de verse cara a cara con el juez –en este caso el cliente potencial-.
Su planificación puede llevarle unos minutos o varios días, dependiendo de quién sea su cliente potencial, de cuál sea el resultado que espera obtener, y de la naturaleza de su producto o servicio.
¿Qué necesitas saber de tu cliente potencial? : Averigua todo lo que puedas sobre tu cliente potencial con antelación; estadísticas, trayectoria de la empresa y objetivos, problemas, conflictos, tendencias, prejuicios, metas y aspiraciones. Si es posible, haz un perfil del mismo.
¿Qué necesitas saber de tu producto o servicio? : Esto es fácil: todo. Incluso más. Estudia todo y cada uno de los detalles de tu producto o servicio hasta conocerlo de arriba abajo. Luego estudia lo que ofrece la competencia de forma que puedas comparar con conocimiento de causa lo que tú vendes con lo que ello venden. Una vez que hayas aprendido todo lo que puedas, evita presumir de todo lo que sabes delante del cliente. Resiste con firmeza al impulso de adentrarte en complejas explicaciones técnicas que sólo provocarán la perplejidad de tu cliente.
El patrón que siguen las presentaciones raramente varía. Éstos son los elementos de una buena presentación:
Cuando hagas (y contestes) las preguntas adecuadas, tu presentación, por así decirlo, se escribirá sola. Comienza por hacerte estas “trece preguntas de la suerte”:
1. ¿Qué sé yo de mi cliente potencial? ¿ Cuáles son sus necesidades, sus motivaciones y deseos?
2. ¿Qué enfoque puedo dar?
3. ¿Cómo puedo captar su atención?
4. ¿De que manera puedo establecer una relación de confianza con el cliente?
5. ¿Qué clase de preguntas puedo hacer que ayuden a determinar a confirmar necesidades?
6. ¿Qué clase de soluciones puedo ofrecer a sus distintos problemas?
7. ¿Cuáles son las características específicas sobre las que haré énfasis?
8. ¿Cómo puedo hacer que mi cliente se implique? ¿Qué pueden tocar, leer, hacer? ¿Qué tipo de elementos me pueden ayudar a mantener su interés?
9. ¿Puedo usar la influencia de terceros? ¿Cuál? ¿Cartas testimoniales, nombres de otros clientes? ¿Cómo puedo utilizarlos?
10. ¿Qué clase de objeciones me pueden poner? ¿Cómo puedo proceder ante ellas? ¿Tengo todas las respuestas?
11. ¿Qué puedo preguntar para confirmar las ventajas derivadas del uso de mi producto, para asegurarme de que he comprendido, para comprobar el deseo de comprar?
12. ¿Cuál es la mejor secuencia para mis preguntas?
13. ¿Cómo puedo preguntar si curso el pedido?
¿Cuál es la venta perfecta? Un hombre entra en una tienda especializada en la venta de cigarros puros, coge los de su marca favorita, pone dinero en el mostrador y se va. Nadie habla. El hombre quiere el placer del cigarro y el dependiente quiere el dinero. La “presentación” consistió en una relación previamente establecida: la existencia y localización de la tienda, el deseo del cliente, y el acuerdo con respecto al precio.
Tus presentaciones, normalmente, requerirán de más esfuerzo, pero es esa simplicidad a lo que se apunta. Tienes que ir al grano, pero no sin antes establecer una relación de confianza con tu cliente potencial. Merece la pena sacrificar la venta perfecta en aras de una relación comercial perdurable con tu cliente.
Haz tus preguntas conforme progrese la presentación a través de los cincos estadios siguientes:
Preguntas de atención: Capta la atención del cliente y establece una relación de confianza mediante el uso de la frase “yo también”. Empieza por establecer algún tipo de conexión. Encuentra un punto en común, pero asegúrate de que es genuino. Encuentra algo que te permita construir un puente de identificación de tal modo que el cliente empiece a decirse “yo también” en los primeros minutos de la entrevista.
Preguntas de interés: Una vez que has captado la atención del cliente, ya puedes despertar su interés. Enumera características y ventajas y haz comentarios sobre las mismas que mantengan el interés de tu cliente. Comienza a buscar motivaciones que conviertan a tu producto en algo indispensable para él.
Preguntas de convicción: Haz preguntas dirigidas a desvelar aquellos datos que confirmen o desmientan lo que tú sabes acerca del cliente. En tú planificación previa a la visita hiciste los deberes, de forma que sabes por qué razón te encuentras allí y piensas que te halla frente a un cliente potencial. Estas preguntas te ayudarán a validar la información que has reunido y añadirán nuevos aspectos que no habrías podido descubrir antes de tu encuentro.
Preguntas de deseo: Todos los clientes potenciales tienen un detonador que les empuja a actuar. Haciendo preguntas basadas en las ventajas de tu producto descubrirás lo que les emociona y motiva. Trabaja esta cuestión para despertar su deseo, para “aumentar la temperatura de la compra”.
Preguntas de acción: Estas preguntas cierran la venta. A veces son preguntas de prueba hechas para mostrarle en qué punto se encuentra; pero con frecuencia son las preguntas finales para llegar al acuerdo. Todas ellas están diseñadas para obtener una reacción por parte del cliente potencia. Asimismo, todas ellas requieren una decisión. Asegúrate de que tu cliente está preparado para recibirla; si es así, ¡adelante!
